一、前言

医院现场咨询师是连接患者与医院服务的重要桥梁，其核心职责在于为来院患者提供专业、准确、热情的咨询服务，协助患者明确就医方向，提升患者就医体验，同时树立医院良好的服务形象。为规范现场咨询师的工作行为，确保咨询服务质量，特制定本工作服务流程。

二、咨询前准备阶段

1. 岗前准备

（1）提前十分钟到岗，整理着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁大方。

（2）检查咨询台环境，确保桌面整洁、资料齐备、座椅摆放有序。

（3）核对当日门诊排班信息、专家出诊安排、停诊通知等，做到心中有数。

（4）检查电脑、电话、打印机等设备是否正常运行。

（5）查阅前一日交接班记录，了解待办事项及重点患者跟进情况。

1. 资料准备

（1）备齐医院简介、科室介绍、专家简介等宣传资料。

（2）准备医保政策说明、就诊流程图、楼层平面图等指引材料。

（3）整理常见问题解答手册，涵盖挂号方式、报销比例、检查注意事项等内容。

三、现场咨询服务流程

1. 主动迎接

（1）当患者进入咨询区域时，咨询师应主动起身微笑迎接，使用规范问候语，如“您好，请问有什么可以帮您？”

（2）目光注视患者，语气亲和，姿态端正，展现专业与尊重。

（3）对老年、行动不便或神情焦虑的患者，应主动上前搀扶或引导。

1. 倾听与需求识别

（1）耐心倾听患者的诉求，不随意打断，必要时做好记录。

（2）通过提问澄清患者的实际需求，如“您是想了解哪位专家？”“请问您就诊的是哪个科室？”

（3）快速判断患者需求类型：就诊指引、预约挂号、费用咨询、医保报销、投诉建议等。

1. 信息解答与引导

（1）针对患者提出的问题，给予准确、清晰的解答，避免使用过于专业的术语，确保患者能够理解。

（2）涉及就诊指引时，应明确告知科室位置、楼层、路线，必要时亲自引导或安排导医陪同。

（3）涉及专家推荐时，应客观介绍专家擅长领域和出诊时间，尊重患者自主选择。

（4）涉及费用及医保问题时，应依据现行政策如实告知，不得夸大或承诺疗效。

（5）对超出咨询范围的医学专业问题，应引导患者至相应科室由医生解答，不得擅自给出诊断意见。

1. 预约与登记服务

（1）协助有需要的患者进行现场预约、电话预约或线上平台操作指导。

（2）对有意向就诊的患者，做好信息登记，包括姓名、联系方式、意向科室及专家。

（3）核对预约信息，告知就诊时间、注意事项，并递送预约凭证。

1. 特殊情况处理

（1）遇患者投诉或情绪激动时，应保持冷静，耐心倾听，做好安抚工作，及时上报主管部门协调处理，避免矛盾升级。

（2）遇突发医疗事件，应立即启动应急预案，协助联系相关科室和人员，配合做好现场秩序维护。

（3）遇传染病防控等特殊时期，应严格落实相关防护要求，做好患者引导和解释工作。

1. 送别与后续跟进

（1）咨询结束后，感谢患者的信任，礼貌送别，使用规范告别语，如“祝您早日康复”“如有需要请随时联系我们”。

（2）对重点患者或在院患者，根据需要进行电话回访或微信跟进，了解就诊情况，提升患者满意度。

四、交接班与记录管理

1. 交接班要求

（1）班次结束时，整理当日咨询台账，统计咨询人数、预约人次及问题类型。

（2）向接班同事详细交代未完成事项、待跟进患者及注意事项。

（3）双方签字确认，确保信息传递完整、准确。

1. 记录管理

（1）如实填写《现场咨询登记表》《患者预约登记表》《投诉处理记录表》等相关表单。

（2）妥善保管患者个人信息，严格遵守医院保密制度，不得泄露患者隐私。

五、服务规范与职业素养

1. 服务用语规范

（1）使用文明礼貌用语，杜绝生硬、冷漠、推诿的语言。

（2）做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

1. 职业行为规范

（1）穿着统一工作服，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

（2）坚守岗位，不串岗、不脱岗、不大声喧哗、不在咨询台处理私人事务。每日提前复习高频问题及政策更新，保持咨询话术统一、专业。在咨询过程中持续观察患者反应，灵活调整沟通方式，提升服务体验。以专业赢得信任，以真诚服务患者，是现场咨询师的核心价值所在。

编辑：赵阳

审核：李静